Die Schüler können ihre Rechte in der Ausbildung ggü. Vorgesetzten argumentativ vertreten, indem sie ihre Anliegen angemessen formulieren. Dabei berücksichtigen sie ihre Rolle als Auszubildender gegenüber dem Vorgesetzten.

Wissensbasis:

• Argumentationstechnik (SuK)
• Rollenbegriff, -klarheit, -distanz
• Erwartungen an Au  szubildende

Die Schüler verstehen, dass die erste Kontaktaufnahme zum Kunden mit dazu beiträgt, dass sich der Kunde im Geschäft wohlfühlt. Sie wählen angemessene Formen der Kontaktaufnahme in Abhängigkeit von situativen Bedingungen (Voraussetzungen des Unternehmens und des Kunden) aus und können ihre Wahl begründen. Die Schüler können Kundensignale wahrnehmen und angemessen reagieren.

Die Schüler sind in der Lage, ihre verbalen und nonverbalen Ausdrucksmöglichkeiten anzuwenden und verstehen die Wirkungen auf den jeweiligen Gesprächspartner. Die Schüler können die Richtung des Gesprächs bestimmen und das Gespräch lenken.

Die Schüler kennen unterschiedliche Arten von Fragen und können beurteilen, wie die Art der Frage die Antwort beeinflusst. Sie können spezifische Fragearten einsetzen, um für die Bedarfsermittlung erforderliche Antworten zu erhalten.

Die Schüler nutzen Formen der Argumentationstechnik und können Informationen über den Kunden und über die Ware einbeziehen. Sie können auf wahrgenommene Kaufmotive mit nutzenbezogenen Vorteilsformulierungen eingehen.

Die Schüler können die Wahrnehmung des Kunden nachempfinden. Dadurch können sie dem Kunden die Ware über unterschiedliche Sinne zugänglich machen und so die Kaufentscheidung fördern.

Die Schüler können Argumente entwickeln, die Preis und Leistung einer Ware in Beziehung zueinander setzen und können diese nutzen, um den Kunden von der Angemessenheit des Preises zu überzeugen.

Die Schüler kennen geeignete Formulierungen, um das Verkaufsgespräch zum Abschluss zu bringen und können diese situations- und kundengerecht nutzen.

Die Schüler können mit Kundeneinwänden umgehen und angemessen darauf reagieren. Sie können einschätzen, ob ein weiteres Angebot gewünscht ist und können das Gespräch ggf. wieder aufnehmen. Sie wollen Einwände von Kunden wertschätzen und dem Kunden Alternativen und Ergänzungen anbieten, die seinen Wünschen entsprechen.

Die Schüler können Ergänzungs-, Zusatz- und Serviceangebote bedarfsgerecht unterbreiten.

Die Schüler können wertschätzende und konstruktive Rückmeldungen geben. Sie können Feedback als Hilfestellung zu persönlichen Weiterentwicklung annehmen.

Wissensbasis:

• Verkaufsphasen (Kontaktaufnahme, …, Verabschiedung, Kundenbindung)
• Smalltalk
• Vertrauensfördernde Kommunikation
• Kundentypen und deren typische Signale und Verhaltensmuster
• Verbale und nonverbale Kommunikation
• Gesprächsführung und –lenkung
• Fragetechnik
• Indirekte, direkte Bedarfsermittlung
• Argumentationstechnik
• Kaufmotive wahrnehmen
• 5 Sinne des Menschen (Wahrnehmungskanäle)
• Warenvorlage
• Preis-Leistungs-Beziehung
• Methoden der Preisnennung
• Konnotation von Wörtern wie billig, teuer usw. (Reizwörter)
• Abschlusstechnik
• Kritik aushalten
• Rollenverständnis/-distanz
• Methoden der Einwandbehandlung
• Empathie
• Kundenbindung
• Feedback

Die Schüler können ihre Kompetenzen in den Bereichen der verbalen und nonverbalen Kommunikation (LF2) an der Kasse anwenden. Sie wollen dem Kunden mit den Mitteln der Kommunikation einen nachhaltig positiven Eindruck vom Unternehmen vermitteln.
Die Schüler können die Rechtslage bei Kaufvertragsabschluss und -erfüllung adressatengerecht erläutern.
Im Falle von Konflikten an der Kasse (z. B. Falschgeld, falsche Preisauszeichnung, Karte wird nicht akzeptiert, falsches Wechselgeld) können die Schüler angemessen reagieren.

Wissensbasis:

• Vertiefung LF 2: Kommunikationsformen, Verabschiedung
• Artikulation rechtlicher Tatbestände

Die Schüler können auf Beschwerden von Kunden (Artikel falsch oder unzureichend ausgezeichnet, Artikel ausverkauft o. ä.) angemessen reagieren.

Die Schüler verstehen die Kommunikationsfunktion visuellen Marketings. Sie wissen, mit welchen Gestaltungsmaßnahmen, die unterschiedlichen Sinne der Kunden angesprochen werden können.

Wissensbasis:

• Konflikte
• Wirkung von Licht, Farben, Düften…

Die Schüler können die Absatzwerbung als Kommunikationsprozess beschreiben. Sie verstehen, dass die Art der Kommunikation zielgruppenabhängig ist.
Die Schüler können in ihrer Lerngruppe (z. B. bei der Erarbeitung eines Werbeplans) eigene Vorstellungen artikulieren und die Vorstellungen anderer respektieren.

Wissensbasis:

• Kommunikationspolitik als Verständigungsprozess des Unternehmens mit seiner Umwelt
• Kommunikationsregeln bei der Gruppenarbeit

Die Schüler können mit Lieferanten exemplarisch Vertragsinhalte abstimmen. Sie können dies schriftlich (Geschäftsbriefe, E-Mails) und telefonisch; sie können ihre Ausdrucksweise der Art des Mediums anpassen.
Die Schüler können die Marktposition ihres Unternehmens einschätzen. Sie können im Rahmen ihrer Möglichkeiten die besten Vertragsergebnisse für ihr Unternehmens erzielen.

Wissensbasis:

• Schriftliche Angebote, Angebotsbestätigungen, Anfragen, Bestellungen (Inhalte, Form): Brief, E-Mail
• Besonderheiten beim E-Mailen (evt. Kontrastive Darstellung)
• Telefonkommunikation

Im Konfliktfall mit dem Lieferanten (z. B. mangelhafte Lieferung) können sich die Schüler sachlich angemessen mit ihren Geschäftspartnern auseinandersetzen.

Wissensbasis:
• stilistisch angemessene und fehlerfreie Geschäftsbriefe
• Mängelrügen und Mahnungen

Die Schüler kennen spezifische Eigenschaften von Kundentypen und können dies in ihrer Kommunikation berücksichtigen. Sie können Kunden einschätzen und entsprechende Verhaltenstrategien entwickeln, um ein erfolgreiches Verkaufsgespräch zu führen.

In Stresssituationen können die Schüler durch ihr kommunikatives Verhalten Ruhe ausstrahlen. Sie erkennen schwierige Situationen und können sich bewusst auf das Wesentliche konzentireren. Sie kennen Regeln, wie mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen sind. Sie wissen, dass sie auch kurz vor Ladenschluss geduldig die Unternehmensinteressen wahren müssen, kennen aber auch Strategien, den Kunden auf die Öffnungszeiten hinzuweisen, bzw. das Verkaufsgespräch zum Ende zu bringen.

Die Schüler können durch geschickte Fragen den Bedarf eines Dritten ermitteln, wenn ein Kunde ein Geschenk kaufen möchte. Die Schüler können auf Einwände und Gesprächsbeiträge von Begleitern angemessen reagieren. Sie wissen um die Bedeutung von Kindern als Begleitpersonen (zukünftige Kunden) und können auf sie eingehen, um die Eltern zu entlasten.

Die Schüler können angemessen auf Kundenbeschwerden reagieren. Sie können Umtäusche und Reklamationen zur Zufriedenheit der Kunden abwickeln, da sie die gesetzlichen Bestimmungen und betrieblichen Regelungen kennen und abschätzen können, wie im Einzelfall das Kundeninteresse mit dem Unternehmensinteresse in Einklang zu bringen ist. Sie erkennen, dass professionell und kulant abgewickelte Reklamationen als Chance zur Kundenbindung genutzt werden können.

Wissensbasis:

• Gesprächsführung in Bezug auf bestimmte Kundentypen (Kinder, Senioren….)
• Gefahr von Fehleinschätzungen aufgrund von Klischee
• Stressfaktoren bei Hochbetrieb
• Strategien bei der Mehrfachbedienung
• Hinweise auf Öffnungszeiten
• Bedarfsermittlung bei Geschenkkäufen
• Gesprächshemmende Beiträge von Begleitern (Kinder, Partner, Kollegen…)
• Unzufriedenen Kunden begegnen
• Umtauschwünsche und Reklamationen

Die Schüler verstehen die Bedeutung der Fragetechnik im Rahmen der primären Marktforschung.
Die Schüler verstehen die Kommunikationspolitik  und Servicepolitik als gezielte Kommunikation mit dem Absatzmarkt, die in Abhängigkeit der Unternehmens- und Marktbedingungen gestaltet werden.

Wissensbasis:

• Fragetechnik
• Kommunikationsformen und Botschaften des Unternehmens
• Kundenbeziehungsmanagement

Die Schüler verstehen, dass für eine motivierte und erfolgreiche Zusammenarbeit kooperatives Handeln unter Kollegen und Vorgesetzten (auch unter Mitschülern) notwendig ist. Sie kennen Maßnahmen, die die betriebsinterne Zusammenarbeit fördern sollen und reflektieren deren Erfolgsaussichten.
Für die Schaltung von Stellenanzeigen können die Schüler situations- und unternehmensangemessene Medien auswählen. Die Schüler können in simulierten Bewerbungs- und Vorstellungsgesprächen ein angemessenes und überzeugendes Auftreten zeigen. Sie wollen auf diese Weise aktiv ihren beruflichen Erfolg steigern. Als Beobachter sind sie in der Lage, Bewerbungsgespräche zu beurteilen und Kriterien für eine gelungene Kommunikation im Bewerbungsgespräch zu identifizieren.

Wissensbasis:

• Kooperatives Handeln
• Konflikte im Kollegium
• Mitarbeitergespräche
• Konstruktive Kritik
• Feedback
• Medien für Stellenanzeigen
• Inhalte von Stellenausschreibungen
• Bewerbungs-/Vorstellungsgespräche

Die Schüler können situationsadäquat Zahlungen einfordern und gegebenenfalls auf gerichtliche Schritte hinweisen.

Wissensbasis:

• Mahnungen formulieren
• Fristen setzen
• gerichtliche Schritten einleiten