LF2/Verkaufsgespräche kundenorientiert führen
Curriculare Funktion
Die Schüler kennen ihre neue Rolle als Auszubildender und als Arbeitnehmer im Einzelhandel. Sie kennen die Regelungen und Inhalte der Ausbildung zur Kauffrau/zum Kaufmann im Einzelhandel sowie ihre Rechte und Pflichten als Arbeitnehmer. Sie wollen diese Rollen zur eigenen Zufriedenheit und zur Zufriedenheit ihrer Ausbildungsbetriebe übernehmen. Darüber hinaus wissen die Schüler, dass die Kundenorientierung das zentrale Leitprinzip ihres beruflichen Handelns als Verkäufer ist und wollen dieses Prinzip beachten. Sie verfügen über ein positives Leitbild und Selbstverständnis in ihrem Beruf. Aufgrund ihrer Kenntnisse über die Inhalte und Entwicklungsmöglichkeiten des Berufs können sie sich gegenüber Mitmenschen selbstbewusst präsentieren und das Berufbild entsprechend darstellen.Lernfeld 2 im Überblick
BE | KOKO | LAT | SYST | NORM | BWP | WUC | ||||||||||||||
BE1 | BE2 | BE3 | BE4 | LAT1 | LAT2 | LAT3 | LAT4 | NORM1 | NORM2 | NORM3 | BWP1 | BWP2 | BWP3 | BWP4 | WUC1 | WUC2 | WUC3 | |||
LF2 |
Teilsequenzen
Nr. | Bezeichnung | Curriculare Funktion | t |
---|---|---|---|
1. | In LF 2 orientieren, Lernziele erarbeiten |
Die Schüler kennen ihre neue Rolle als Auszubildender und als Arbeitnehmer im In dieser Orientierungsphase sollen die Schüler über ihre Erfahrungen reflektieren und angeben, was Kunden, Mitarbeiter und Vorgesetzte von einem guten Verkäufer erwarten (Anforderungen). Sie erarbeiten sich die Lernziele dieses Lernfeldes (Dimensionen der Handlungskompetenz des Verkäufers, Rollenverständnis). Die Schüler erarbeiten die idealtypischen Phasen des Verkaufsgesprächs. Die Ergebnisse werden den didaktischen Teilsequenzen und den jeweiligen inhaltlichen Schwerpunkten zugeordnet. Dadurch wird die Sequenzierung des LF für die Schüler transparent. Kompetenzdimensionen: BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen, BE – Berufsbildung und -perspektiven, BE – Identität und Berufsrolle |
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2. | Die Kontaktaufnahme für ein Verkaufsgespräch durchführen |
Die Schüler sollen ihre Eindrücke aus den ersten Kontaktaufnahmen mit ihren Kunden hinsichtlich Sprache und Körpersprache reflektieren. Sie lernen, dass die Art der Begrüßung in Abhängigkeit von Verkaufssystemen, Betriebsformen, Branchen und Unternehmensphilosophien variieren kann. Ebenso wichtig ist, Kundentypen unterscheiden zu können und das eigene Verhalten bei der Kontaktaufnahme situationsgerecht anzupassen. Die Wahrnehmung eigener und fremder Körpersprachesignale wird gedeutet, reflektiert und für den Aufbau eines konfliktfreien Beratungsgesprächs eingesetzt. Die Schüler sollen möglichst ein Profil der Kunden ihres Ausbildungsbetriebes erstellen und hieraus Maßnahmen ableiten, wie sie diese Kunden am besten begrüßen und ein Beratungsgespräch beginnen können. Kompetenzdimensionen: KOKO, BWP - Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen |
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3. | Durch geeignete Fragetechnik den Bedarf von Kunden ermitteln |
Um den Kundenbedarf zu ermitteln werden verschiedene Fragearten angewandt. Die Schüler erarbeiten sich die unterschiedlichen Methoden und probieren sie aus (evt. Anwendung eines Fragebogenprogramms). Sie ermitteln die rationalen und emotionalen Kaufmotive der Kunden, die in der Teilsequenz 5 (bedarfsgerechte Präsentation der Ware) wieder aufgenommen werden. Die zentralen Fragen dieser Teilsequenz sind:
Kompetenzdimensionen: KOKO, LAT – Informationen gewinnen, verarbeiten, vermitteln (falls ein Fragebogenprogramm verwendet wird), BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen |
4 |
4. | Warenkenntnisse zu neuen Artikeln eines Sortiments aneignen und dokumentieren |
Die Schüler erkennen, dass warenspezifische Kenntnisse für eine bedarfsorientierte und fachgerechte Beratung notwendig sind. Warenkenntnisse müssen in Abhängigkeit von der Branche beschafft, systematisiert, dokumentiert und in einer für den Kunden verständlichen Sprache formuliert werden. Dabei ist die Erstellung eines Warensteckbriefs, der die Produktmerkmale beinhaltet, ein zentrales Hilfsmittel für das Beratungsgespräch. Kompetenzdimensionen: BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen, LAT – Informationen gewinnen, verarbeiten, vermitteln, NORM – Arbeits- und Schutzrecht, BWP - Informationswirtschaft |
8 |
5. | Nutzenbezogene Vorteilsformulierungen zu Kaufmotiven entwickeln |
Der Kunde soll zum Kauf eines auf seinen Bedarf ausgerichteten Produktes hingeführt werden. Kompetenzdimensionen: KOKO |
8 |
6. | Waren vorlegen und Preise nennen |
Die Warenvorlage und die Preisargumentation bilden zusammen mit der Verkaufsargumentation (TS 5) den Komplex des Verkaufsgesprächs, in dem der Kunde zum Kauf hingeführt wird. Aus didaktischen Gründen erfolgte eine Trennung dieser zeitlich zusammenfallenden Prozessschritte. Die Schüler sollten sich in Teilsequenz 5 auf die Argumentation konzentrieren, während sie jetzt einbeziehen, wann und auf welche Weise Warenvorlage und Preisnennung erfolgen. Kompetenzdimensionen: KOKO, BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen |
8 |
7. | Auf mögliche Einwände von Kunden angemessen reagieren |
Die Schüler lernen die Kaufunentschlossenheit oder Entscheidungsunsicherheit des Kunden durch deren sprachliche und körpersprachliche Signale wahrzunehmen. Sie unterscheiden zwischen echten und unechten, sowie berechtigten und unberechtigten Einwänden gegenüber der Ware, dem Geschäft und dem Verkaufspersonal. Die Schüler setzen eine der Einwandsituation angemessene Methode an (z. B. Vorwegnahme-, Bumerang-, Rückstellungs-, Ja-Aber-, Umwandlungs-, Vergleichsmethode). Kompetenzdimensionen: KOKO, BE – Berufsethos, BE – Gesundheitsförderung, BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen |
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8. | Zusatz- und Ergänzungsangebote sowie Serviceleistungen präsentieren und das Verkaufsgespräch zum Abschluss bringen |
Die Schüler lernen Kaufsignale wahrzunehmen und Formulierungen zu entwickeln, die den Kaufabschluss herbeiführen. Die Schüler informieren sich über Serviceleistungen im Einzelhandel und erkennen die Bedeutung des Services für die Kundenbindung und den Unternehmenserfolg. Sie können dem Kunden passende Serviceleistungen anbieten und als Verkaufsargument formulieren. Ergänzungs- und Zusatzangebote werden warenspezifisch und kundenbedarfsgerecht angeboten. Kompetenzdimensionen: KOKO, BWP – Absatzmarkt- und Kundenbeziehungen, BE – Gesundheitsförderung, BE - Berufsethos |
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9. | Ein vollständiges Verkaufsgespräch führen oder beobachten und dabei die Phasen kritisch beurteilen |
In dieser abschließenden Teilsequenz sollen die Schüler alle Phasen des Gesprächs im Gesamtzusammenhang betrachten. Idealerweise versetzen sich in die Rolle des Kunden, um das gesamte Verkaufsgespräch aus dieser Perspektive zu beurteilen. Sie sollen über verschiedene Grade von Professionalität ihrer Berufsgruppe einerseits und über die Rolle, in der sich Kunden befinden, andererseits, reflektieren. Der Rollen-/Perspektivwechsel ist für die Bewertung und ggf. Änderung des eigenen Verständnisses und Verhaltens von hohem Erkenntniswert. Kompetenzdimensionen: alle bisher im Lernfeld erworbenen Kompetenzen kommen zur Anwendung.. |
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